小さなミラクル通信

小さなミラクル探し、ご一緒にどうですか~

笑い脳トレで接客効果倍増

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「私は生まれながら人の心をつかむ術(すべ)を知らないんです」と言いながら、夕子さんは何回目かの小さいため息をつきました。

夕子さんの悩みは、四月の人事異動でセールス部門に移ってから始まりました。

以前は接客とは無縁の経理にいたのです、会社の方針が変わり思ってもみなかった顧客対応に、毎日追われるようになったのです。

「夕子さんが理想に思う接客とはどのようなものでしょう。」と問う私に、

「完璧な商品知識を持つのは当たり前ですが、それよりなにより顧客に好かれないと。」そういいながら、悲しそうにうつむいています。

「顧客に好かれる人とはどのような人だと思いますか。」

夕子さんは絶望的なまなざしを私に向けながら、

「そうですね。明るく楽しい会話が出来て、相手を心地よくする人です。」と消え入りそうな声で答えます。

会話上手はまず笑顔から 

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人間関係を良くしたいという相談で多いのが、気の利いた会話が出来るようになりたい。

あるいは好かれる人になりたい、というものです。

生まれながら人を引き付ける魅力的な人というのは確かにいます。

でも夕子さんのように控えめでおとなしい人が、いくら力んでも生まれながらの人と同じことはできないでしょう。

しかしここに一筋の光明が差し込みます。

なぜなら最も好かれる人とは、笑顔で人の話をよく聞く人と言う研究結果があるからです。

有能なセールスマンは誰とでも仲良くなれるような、社交的でおしゃべりな人を思い浮かべがちです。しかし本物の敏腕セールスマンの多くは、じっくり相手と向き合って顧客のニーズに耳を傾けます。

そしてまず笑顔です。

あまりにも見え透いたお愛想笑いは敬遠されますが、相手を理解しようとする姿勢が伝わるような控えめな笑顔に、多くの人は心を開く。

そこで夕子さんに、

「急に気の利いたことを言おうとしても、体も硬くなってますます難しいでしょう。好かれる人は笑顔で相手の話をよく聞く人という研究結果があるので、まずそれを目指したらどうでしょう。」と言ってみる。

すると、

「おっしゃることは分かるのですが、顧客を前にすると緊張して笑えないんです。」夕子さんはとても無理と言わんばかりな表情です。

作り笑いで同じ効果が

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たとえ作り笑いでも、脳内で同様の変化がでるというニュースを「へぇ、そうなの」と、思いながら聞いた方も多いと思います。

私も初めは半信半疑ながら、いろいろな研究結果を読むと、驚きの事実が判明しました。

微笑むと脳内ではストレスを軽減する神経ペプチドと呼ばれる物質が出ようです。

さらに気分を良くする神経伝達物質ドーパミンエンドルフィンセロトニンなど)も多く出るので、ますます気分が良くなるのだそうです。

すると次第に心拍や血圧が下がって、リラックスした状態になります。

そして作り笑いでも同様の効果があるのだそうです。

それは脳が感情を伴う微笑みと、作り笑いの区別をしないのが理由です。

脳が区別をしないのか、あるいは区別が出来ないのか。真偽のほどは分かりませんが、それならこの効果をありがたく利用しない手はありません。

笑い脳トレ

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そこで何となく気持ちがどんよりしているある朝、微笑むことで自分の気分が本当に変わるかどうか、私も実験してみました。

「1・2・3・4」と頭で数えながら、口角をゆっくり上げ、「5・6・7・8」と数える間口角を上げた状態をキープ。そして8まで数え終えたら、口元をゆるめます。

これを二十回から三十回ほど繰り返すと、多少気持ちがリラックスしてくるのが感じられます。

夕子さん脳トレに挑む

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今日も夕子さんは悲しげで、その名の通り夕暮れに楚々と咲く桔梗(ききょう)といった風情で私の前に座っています。

どちらかと言うと笑顔より、うつむき加減で少し影のある印象が魅力的な女性です。

しかしセールス部門に働く人としては、やはり笑顔と会話力が求められるでしょう。

そこで、

「夕子さん、良いセールスマンは笑顔が大切だとお話しましたね。少し練習してみましょうか。」と勧めて、私も行った口角を上げるエクササイズを説明した。

「難しくはありませんが…気持ちが全然ついてきませんけど。」

「気持ちはついてこなくても大丈夫。脳には本物と作り笑いの区別はつきません。このエクササイズの第一の目的は、夕子さんがまずリラックスすることです。少しできるようになったら、接客の前に職場のトイレで行うと良いですよ。」

真面目な夕子さんは信じられないながらも、一生懸命口角エクササイズに励み、大分自然な笑顔が板についてきました。

夕子さん会話法をマスター

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「では今度は会話術の見直しをしましょうね。気の利いたことを言おうとすると緊張するので、それは忘れましょう。」

「えっ、じゃどうするんですか。」

夕子さんに伝えた会話上達法はとても簡単だ。ポイントは三つだけ。

  • 日ごろ練習している自然な笑顔
  • 相手の言うことをよく聞くだけでなく、自分の言葉で復唱する

例えば顧客が「かまどで炊いたご飯が好きで、かまど炊き機能の付いた炊飯器はどれですか。」と言えば、

「かまど炊き機能の付いた炊飯器をお探しですね。チョイスはいくつかありますので、お見せしましょう。色や他の機能はどのような物が良いでしょう。」と自分の言葉で復唱します。

仕事以外の会話だとしたら、「昨日突然ゲリラ豪雨が来た時、ちょうど外を歩いててずぶ濡れになっちゃったよ。」と相手が言えば、

「えーっ、あの時外にいたの。災難だったねぇ。それでどうしたの。」と復唱する。

  • 最後に短い質問を付けると一層効果的

「色や他の機能はどのような物が良いでしょう。」

「災難だったねぇ。それでどうしたの。」

このような質問を付け加えると、相手は自分の話を本当に聞いてくれていると思い、心地よくなるのです。

私たちは自分の話をよく聞いてくれたり、質問でより理解しようとする人に対して好意を抱きます。

なぜなら相手のそのような態度によって、知らぬ間に自己肯定感が向上するからです。

何か気の利いたことを言おうとばかり考えている人は、相手の言葉に注意を払えないので、復唱が上手くいきません。

するとギクシャクして空回りする会話に、すっかり疲れ果ててしまいます。

会話上手のポイントは、笑顔、復唱、質問、この三点だけです。これを心がけて、会話や社交に対する苦手意識が解消される人は結構あります。

そして夕子さんも

「それなら私にもできそうです。気の利いたことを言わなくて良いなんて、本当にほっとしました。いつもそれを気にして、くたびれ果てていましたから。」と少しほっとした様子でした。

このようなことを心掛けて半年、夕子さんの接客態度はずいぶん板についてきました。顧客の反応や上司の評価も、前とは比べ物にならないほど向上したようです。